Reklamation: 4 Tipps & 3 Fallstricke (+ Muster)
Frauke Geuking
(Fachredakteurin)
Von einer Reklamation kannst du Gebrauch machen, wenn dein gekauftes Produkt einen oder mehrere Mängel aufzeigt. Was Reklamationen genau sind und wie du eine Ware richtig reklamierst, erfährst du im Folgenden. Außerdem haben wir ein Muster-Schreiben für dich.
Reklamationen sind nicht mit einem Umtausch zu verwechseln. Möchtest du eine Ware reklamieren, geben wir dir wertvolle Tipps, was du dabei beachten musst.
Was eine Reklamation ist
Was eine Reklamation ist
Bei einer Reklamation handelt es sich in der Wirtschaft um eine Mängelanzeige.
Das bedeutet, dass die Kundschaft als bestellende Person oder Auftraggebende eine Ware oder Dienstleistung gegenüber dem Handel bemängelt.
Unbedingte Voraussetzung für eine Reklamation ist ein nachvollziehbarer Grund.
Der Begriff kommt von dem lateinischen Wort "reclamare" und bedeutet übersetzt etwa "laut dagegen rufen". Er wird in der Wirtschaft umgangssprachlich verwendet.
In der englischen Sprache wird das Wort unter anderem häufig mit "claim", "complaint" oder "customer complaint" übersetzt.
Als Grundlage für das heutige deutsche Wort gilt das französische Wort "réclamer", angelehnt an den lateinischen Begriff. Im Französischen bedeutet er wiederum "Einspruch erheben". Gemeint ist damit eine Leistungsstörung, wie es beispielsweise bei Verbrauchsgüterkäufen oder Kaufverträgen der Fall ist.
Auch bei Werk-, Reise- und Mietverträgen kann von Reklamationen Gebrauch gemacht werden.
Weist die innerhalb der Verträge erworbene Dienstleistung oder Kaufsache einen Rechts- und/oder Sachmangel auf und werden diese nach dem Erwerb entdeckt, bist du dazu verpflichtet, den oder die Mängel dem Verkäufer mitzuteilen. Dies machst du mithilfe der Reklamation.
Bei der Reklamation handelt es sich indessen nur im Zusammenhang mit dem Gebrauch personenbezogener Daten hinsichtlich Telekommunikationsunternehmen um einen Rechtsbegriff.
Daneben wird der Begriff je nach Rechtsgebiet eher "Mängelrüge" beziehungsweise "Mängelanzeige" genannt.
Unterschied zu Beschwerde und Widerruf
Unterschied zu Beschwerde und Widerruf
Bei einer Beschwerde geht es um einen Hinweis darauf, dass du mit einer Ware oder Dienstleitung unzufrieden bist. Dabei ist diese Handlung schwächer als die Reklamation.
Im Fall einer Beschwerde gibt es anders als bei der Reklamation nicht zwangsläufig eine finanzielle Entschädigung.
Meist beschweren sich die Menschen nämlich über lange Wartezeiten oder unfreundliches Personal.
Möchtest du einen Kauf widerrufen, hast du dafür in den meisten Fällen zwei Wochen Zeit. Anders als bei der Reklamation kann ein Widerruf ausgeführt werden, ohne nachvollziehbare Gründe angeben zu müssen.
Manchmal kommt es bei Reklamationen zu Konflikten. Wie du Konflikte am besten lösen kannst, erfährst du in diesem Artikel.
Regeln und Vorgaben für eine Reklamation
Regeln und Vorgaben für eine Reklamation
Um eine Reklamation vorzunehmen, brauchst du handfeste Nachweise, die den Defekt der Ware belegen. In der Mail oder dem Brief solltest du die Mängel möglichst detailliert beschreiben.
Reklamierst du in einem Geschäft, mache dir am besten Notizen nach dem Gespräch. Damit bist du auf der sicheren Seite.
Schreibe dir dazu den Namen der Gesprächspartnerin oder des Gesprächspartners auf sowie das Datum, die Gründe der Reklamation und das Resultat des Gesprächs.
Auch die Fristen, die ihr in dem Gespräch gesetzt habt, solltest du dir notieren.
Reklamationen können manchmal Stress verursachen. Wie du diesen am besten abbauen kannst, verraten wir dir in diesem Artikel.
Nutze das Gewährleistungsrecht
Es gibt ein sogenanntes Gewährleistungsrecht im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB). Dieses besagt, dass ein Händler zwei Jahre lang für die Mangelfreiheit der gekauften Ware zum Zeitpunkt des Erwerbs einstehen muss.
Stellst du innerhalb der ersten sechs Monate einen Fehler an der Ware fest, geht man davon aus, dass er schon von Anfang an enthalten war. Mittlerweile wurde diese Frist auf ein Jahr verlängert.
Hast du diese Zeitspanne bereits überschritten, musst du nachweisen können, dass die Ware bereits vor dem Kauf defekt war oder einen Fehler hatte.
Achte auf die Garantie
Achte auf die Garantie
Manchmal übernehmen Händler oder Hersteller für ihre Waren zusätzlich zu der Gewährleistung auch Garantien.
Dabei handelt es sich um eine freiwillige Leistung, über deren Umfang sie selbst bestimmen können.
Beispielsweise kann eine Garantie vom Hersteller mehrere Schadensfälle komplett ausschließen.
Manchmal wirkt sich die zusätzliche Garantie jedoch auch positiv auf die gesetzliche Gewährleistung aus.
Bist du dir unsicher, welchen Umfang die Garantieleistung deines Produktes hat, kannst du die weiteren Details in den Garantiebedingungen nachlesen.
Du als Verbraucherin oder Verbraucher kannst innerhalb der zweijährigen Gewährleistungszeit entscheiden, ob für dich die Garantie oder die Gewährleistung sinnvoller ist. Lass dich daher nicht voreilig mit einem Hinweis auf die Herstellergarantie vom Verkäufer abwimmeln.
Frist einer Reklamation
Geschieht die Reklamation innerhalb der Gewährleistungsfrist, vereinbare mit der Verkäuferin oder dem Verkäufer stets eine Frist. In dieser Frist wird das Produkt beziehungsweise die Ware entweder repariert oder durch eine neue Ware ersetzt.
Gewöhnlich nimmt man dafür einen Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen. Schickst du die Ware jedoch per Post an den Verkäufer, kannst du etwas mehr Zeit einplanen.
Nutze deine Rechte
Nutze deine Rechte
Manchmal kann es passieren, dass der Verkäufer sich nicht an die Frist hält oder die Versuche einer Reparatur der Ware scheitern.
Dann kannst du weitere Rechte geltend machen. Eine Möglichkeit besteht darin, von dem Vertrag zurückzutreten oder zu fordern, den Kaufpreis zu reduzieren.
Sollte das Produkt nur geringe Mängel aufweisen, kannst du zwar nicht von dem Vertrag zurücktreten, aber du kannst ebenfalls einen niedrigeren Kaufpreis verlangen.
Oftmals sind reduzierte Produkte und Waren vom Umtausch ausgeschlossen. Wenn eine Ware jedoch kaputt ist, kannst du sie trotzdem reklamieren.
Bei einem Umtausch handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Händlers. Dabei darfst du meist deine Ware gegen eine andere tauschen, falls sie dir nach dem Kauf doch nicht mehr gefällt.
Dagegen sind Mängelrechte gesetzlich festgelegt und anwendbar bei allen auch reduzierten Gegenständen, die du von einem Händler kaufst.
Vermeide diese Fehler bei Reklamationen
Vermeide diese Fehler bei Reklamationen
Wenn du möchtest, dass deine Reklamation ernst genommen wird, gibt es einige Fallstricke, die du beim Schreiben beachten solltest.
Damit dir keine Fehler unterlaufen, kannst du dich an die folgenden Tipps halten.
Du hast keine Nachweise
Am besten verschickst du deine Reklamation als E-Mail. So hast du einen definitiven Nachweis, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit du die Reklamation getätigt hast.
Versendest du deine Reklamation mit der Post, solltest du sie bestenfalls per Einschreibung mit Rückschein verschicken. Bei einem einfachen Brief oder per Anruf bei einer Hotline kannst du später nicht belegen, dass du die Ware reklamiert hast.
Deine Reklamation ist nicht ausführlich genug
Deine Reklamation ist nicht ausführlich genug
In der Regel sollte die Reklamation so formuliert sein, dass auch jede außenstehende Person versteht, worum es sich bei deinem Anliegen handelt.
Das hat den Grund, dass deine Beschwerde im Allgemeinen bei einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter landet, die oder der noch nicht mit dem Thema befasst ist und deine Mängelanzeige nicht direkt einordnen kann.
Wenn es möglich ist, solltest du deinem Schreiben zusätzliche Unterlagen anhängen, die aussagekräftig sind und deine Angaben unterstützen.
Wichtig ist auch, dass du deine Daten angibst. Das heißt, das Unternehmen sollte anhand deiner Rechnungsnummer in der Lage sein, dich bei der hohen Anzahl an Kundinnen und Kunden identifizieren zu können.
Deine Forderungen sind nicht realistisch
Damit deine Forderung wirklich erfüllt wird, solltest du bei deinem Schreiben realistisch bleiben und es angemessen formulieren.
Bleibe außerdem unbedingt bei der Wahrheit und beschreibe dein Anliegen genau so, wie es ist. Andernfalls hast du mit Lügen keine Möglichkeit, deine Aussagen sachgemäß zu belegen.
Zusätzlich solltet du die Reklamation sachlich formulieren, damit dein Anliegen ernst genommen wird. Vermeide wütende oder beleidigende Sätze in einer E-Mail. Handelt ein Unternehmen vorbildlich, so wird es dein Reklamationsschreiben keinesfalls ignorieren und angemessen darauf reagieren.
Sind dir noch weitere ähnliche Fälle von anderen Kundinnen oder Kunden bekannt, kannst du das Unternehmen ebenfalls darauf hinweisen.
Wie du eine Reklamation schreibst
Wie du eine Reklamation schreibst
Hast du einen Artikel oder eine Dienstleistung erworben und nach dem Kauf einen Mangel festgestellt, kannst du eine Reklamation schreiben.
Falls du nicht weißt, wie man eine Reklamation schreibt, helfen wir dir hier weiter.
Bei einer Reklamation ist es wichtig, seine Rechte durchzusetzen und fokussiert zu bleiben.
Hast du eine Ware gekauft, muss die Verkäuferin oder der Verkäufer zwei Jahre garantieren, dass das Produkt ohne Mängel übergeben wurde.
Nicht das Unternehmen, das das Produkt hergestellt hat, sondern der Handel ist für die Behebung von Mängeln verantwortlich. Wenn die Möglichkeit eines Umtausches nicht besteht, kannst du eine Reklamation vornehmen.
Muster für eine Reklamation
Muster für eine Reklamation
Wie die Reklamation im Einzelnen funktioniert, erfährst du oft auf der jeweiligen Webseite des Onlineshops oder Geschäftes.
Dabei kann die Reklamation sowohl mündlich als auch schriftlich erfolgen – je nachdem, ob du die Ware im Internet oder vor Ort im Geschäft gekauft hast.
Wir empfehlen dir jedoch die schriftliche Variante. Dadurch verdeutlichst du zum einen, dass es sich nicht um eine einfache Beschwerde handelt.
Zum anderen kannst du im Zuge dessen nachweisen, dass du ein fehlerhaftes Produkt reklamiert hast.
Außerdem hast du dann den genauen Zeitpunkt der Reklamation. Dieser ist wichtig, wenn dein Schreiben abgelehnt wird oder du keine Antwort erhältst.
Eine Reklamation sieht meist wie folgt aus:
An: (Unternehmen mit Anschrift)
Betreff: Vertrag (hier Vertragsdetails einfügen), Rechnung (hier Rechnungsnummer einfügen) vom (Rechnungsdatum)
(Kurze Zusammenfassung wie beispielsweise "Das am 13.05. in Ihrer Filiale XYZ erworbene Produkt AB ist beschädigt und ich verlange Ersatz.")
Sehr geehrte Damen und Herren,
am (Datum) habe ich bei Ihnen (in der Filiale oder online, bitte bezeichne dies genau) das Produkt / die Leistung (Produkt / Leistung spezifizieren) erworben. Sie finden in der Anlage entsprechende Belege.
Leider musste ich feststellen, dass (bitte füge hier den oder die Mängel ein).
Dieser Zustand ist mir nicht zumutbar, weshalb ich hiermit von meinen Rechten Gebrauch mache. Sofern ich mich noch in der dafür vorgeschriebenen Frist befinde und der Widerruf zulässig ist, widerrufe ich hiermit gemäß § 355 ff BGB meinen Vertrag.
Andernfalls mache ich, sofern zulässig, von meinen Gewährleistungsrechten gemäß § 437 BGB Gebrauch. Sollten diese nicht oder nicht mehr bestehen, berufe ich mich auf etwaige Garantien, die Sie abgegeben haben und / oder setze auf Ihre Kulanz.
Ich erwarte, dass für mich keinerlei Kosten durch diese Reklamation entstehen und verweise hiermit auf die einschlägigen gesetzlichen Regelungen, die Ihnen alle Kosten für die Nacherfüllung auferlegen.
Sollten Sie der Auffassung sein, dass Sie mich im Zuge dieser Reklamation mit Kosten belegen könnten, möchte ich vor Entstehung weiterer Kosten darüber informiert werden und entscheiden können, ob ich diese gegebenenfalls in Kauf nehmen möchte oder nicht. Dies ist also kein für mich kostenpflichtiger Auftrag oder eine Bestellung.
Ich erwarte von Ihnen, dass (trage hier bitte deine Forderung ein, möglichst auch mit einer Fristsetzung, bis wann du das Problem gelöst haben möchtest).
Ich hoffe auf eine schnelle Erledigung meines Anliegens und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
(Deine Daten: Name, Anschrift, gegebenenfalls E-Mail-Adresse)
Wichtige Daten in deiner Reklamation
Du kannst auch von dem vorliegenden Muster beim Formulieren abweichen. Achte jedoch darauf, dass du zumindest die angegebenen Daten in deinem Schreiben berücksichtigst.
Beschreibe in deiner Reklamation genau, um welchen Vertragsgegenstand es sich handelt. Gib dabei deine Vertrags- oder Rechnungsnummer an. So hast du höhere Chancen auf einen Erfolg deiner Reklamation.
Formuliere in einem präzisen Bericht den Mangel deiner gekauften Ware oder Dienstleistung. Zusätzlich teilst du dem Verkäufer oder Hersteller mit, welches Recht du bei deiner Reklamation geltend machen möchtest.
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